Vào thời điểm cuối năm, Facebook thường thông báo những thay đổi trong chính sách vào năm tiếp theo. Năm nay Facebook Messenger đã thông báo chính sách mới với nội dung hạn chế inbox nhắn tin cho khách hàng bằng chatbot, với lịch áp dụng chính thức vào ngày 4/3/2020(lùi đi gần 2 tháng so với dự kiến áp dụng ban đầu vào 15/1/2020). 

Vì lẽ trên, các chủ shop cần nắm rõ các quy định mới để tìm ra hướng thích ứng kịp thời, tránh ảnh hưởng đến doanh thu.

Facebook Messenger thay đổi những gì?

Chính sách Facebook Messenger mới sẽ hạn chế chủ shop gửi một lượng tin nhắn giới hạn thay vì sử dụng chatbot gửi liên tục như trước đây. Cụ thể hơn, dự kiến kể từ ngày 4/3/2020, trừ phi chạy quảng cáo trên Messenger, shop chỉ có thể inbox cho khách hàng nếu thỏa mãn ít nhất một trong ba điều kiện:

1. Inbox được gửi chỉ trong vòng 24h

2. Ngoài 24 giờ thì tin nhắn thuộc về một trong bốn loại tag

3. Mã API 1 lần cho khách hàng đã đăng kí (subscribe)

Ông lớn Facebook ra chính sách mới dành cho Messenger 2020

1. Chính sách 24h

Mỗi khi khách hàng trả lời chatbot, doanh nghiệp sẽ có 24 tiếng tiếp theo để gửi tin nhắn inbox mà không gặp giới hạn nào về nội dung.

Chatbot gửi tin cho khách hàng A vào lúc 10h.

  • TH1: Khách tương A tác sau 10 phút. Chatbot có thể gửi tin tiếp theo trong vòng 24 giờ kể từ 10h10′.
  • TH2: Sau 6 giờ Chatbot gửi tin nhắn cho khách hàng A, cửa sổ nhắn tin chỉ còn hiệu lực 18 giờ. Nếu sau 24 giờ khách A vẫn không trả lời thì chatbot không thể gửi tin tới khách được nữa.

Đây là những hành động được coi là phản ứng khách hàng:

  • Khách gửi tin nhắn về trang
  • Có động tác lick vào một nút trên Main Menu
  • Có click vào 1 phím trả lời nhanh
  • KH lựa chọn trong 1 tin nhắn thăm dò hoặc 1 tin nhắn khuyến mại
  • Khách bàm vào phím ”Bắt đầu” (Get Started) trên màn hình chào ban đầu
  • Khách bấm vào Tin nhắn tài trợ (tin nhắn trả tiền cho Facebook)
  • Người dùng click vào link chuyển hướng tới Messenger bên trong email
Chính sách 24+1 hạn chế shop gửi tin nhắn tự động bằng Chatbot

2. Thẻ tin nhắn (Tag)

Vậy còn những tin nhắn gửi ngoài 24h? Các shop vẫn có thể gửi tin nhắn tới khách hàng nếu tin nhắn đó thuộc vào một trong bốn loại dưới đây và được gắn thẻ đúng với nội dung nó truyền tải. Facebook Messenger cho phép các loại tin nhắn sau:

  • Xác nhận sự kiện (Confirmed event reminder)

Thẻ này dùng để gửi cho khách hàng lời nhắc hoặc cập nhật về 1 sự kiện mà họ đã đăng kí. Vd: cập nhật sự kiện/ nhắc nhở về việc mua vé/ giờ giấc khai mạc…

  • Cập nhật sau mua hàng (Post purchase update)

Tin nhắn xác nhận với khách hàng sau sự kiện mua hàng. Vd: xác nhận giao dịch đã thành công hoặc thông báo tình trạng vận chuyển.

  • Cập nhật tài khoản (Account Update)

Tin nhắn thông báo cho người dùng về thay đổi trên tài khoản hoặc mẫu form đăng kí, đăng nhập. Vd: hoàn tất nộp đơn/ thông báo có hoạt động khả nghi bất thường trên tài khoản.

  • Nhân sự tư vấn (Human Agent)

Thẻ này cho phép các tư vấn viên thật sự có thể hồi đáp yêu cầu của khách hàng. Vì vậy, tin nhắn có thể gửi trong vòng 7 ngày sau tin nhắn của khách hàng. Tuy nhiên thẻ này vẫn trong tình trạng thử nghiệm trong nội bộ Facebook và chưa ứng dụng ra bên ngoài.

3. Mã API sử dụng 1 lần

Facebook thông báo vào tháng 2 họ sẽ triển khai API 1 lần (API one-time notification). Mặc dù thông tin này hiện chưa rõ ràng tuy nhiên có thể hiểu như sau:

Mã API này dành cho các khách hàng đã yêu cầu được nhận thông báo một lần từ doanh nghiệp. Ví dụ như khách đăng kí nhận thông báo đã có hàng trở lại, khách đăng kí nhận vé đã mở bán, thông báo chương trình ưu đãi tháng….

Nếu khách hàng đã đăng kí nhận tin nhắn từ shop, khi tới chương trình/ sự kiện/ nội dung mà khách hàng yêu cầu, shop có thể inbox thông tin đó đúng lúc tới những người đã đăng kí, cho dù đã quá 24h sau lần tương tác cuối.

Tại sao Facebook Messenger thay đổi chính sách nhắn tin?

Theo thông báo chính thức, nguyên nhân khiến Facebook đưa ra thay đổi này là để:

  • Trả lời khách hàng kịp thời, đúng lúc ngay khi khách hàng cần
  • Doanh nghiệp cần tăng cường chia sẻ những cập nhật trực tiếp liên quan tới khách hàng.
  • Chấm dứt tình trạng spam qua Facebook Messenger.

4. Hiện tại doanh nghiệp có những cách nào để gửi tin nhắn Facebook Messenger tới khách hàng?

  • Gắn tin nhắn với 1 trong 4 thẻ trên hoặc tuân thủ luật 24h. Lưu ý nội dung của bạn cần phù hợp với các thẻ đó.
  • Với những tin nhắn ngoài khung 24h hoặc không thuộc vào 1 trong 4 thẻ trên, bạn có thể dùng tin nhắn được tài trợ, nói cách khác là chạy quảng cáo Messenger. Về cơ bản bạn phải trả tiền để gửi tin nhắn tiếp tới những người chưa từng tương tác với chatbot.
  • Thay đổi nội dung tin nhắn để phù hợp với luật 24h

Vd: Bạn gửi vài tin nhắn cho khách hàng, chọn thời gian giữa các tin này là 23 giờ, vậy là trong 24h bạn gửi được nhiều tin hơn cho khách hàng. Một trong các tin nhắn có thể là địa chỉ website/ email/ SĐT. Nhiều tin nhắn = nhiều thông tin, biết đâu khách cũng có thể nắm được thêm thông tin hoặc gọi điện hoặc click vào website, vậy là bạn có cơ hội mới.

  • Kết hợp với đa kênh

    • Cố gắng xin email của khách bằng cách gợi ý ưu đãi giảm giá, mã voucher…, xin SĐT hoặc gửi địa chỉ website công ty hoặc mã Zalo OA cho khách trong vòng 24h .
    • Trong email gửi tới khách hàng, cài button gửi liên lạc/ đăng kí theo dõi qua Facebook Messenger. Đồng thời, nếu khách hàng chạm vào nút này, bạn có thể kích hoạt 24 giờ mới để gửi tin nhắn.
    • Trường hợp tốt hơn, khách hàng đăng kí vào chương trình thông báo ưu đãi/ thông báo hàng về/ thông báo mở bán với button Messenger thì bạn sẽ có thể tận dụng mã API để gửi thêm nhiều chương trình khác trong tương lai.

 

  • Tối ưu API để duy trì hiệu suất kinh doanh
  • Lưu ý để tối ưu mã API

Bạn hãy sử dụng dữ liệu đa kênh để phân tích và phân khúc khách hàng để tận dụng tối đa cơ hội để tương tác bằng API.

Ví dụ khách hàng A inbox hỏi bạn về váy hoa.  Bạn có thể gắn tag: Váy hoa, sau đó nhắn các chương trình khuyến mãi váy cho khách.

Inbox có tính cá nhân hóa giúp tăng cơ hội đăng kí nhận thông tin của API và bạn dễ dàng tương tác với khách về sau.

Với những chính sách ngày càng cải tiến và khắt khe của Facebook. Các chủ shop cần nắm rõ thông tin cũng như vận dụng linh hoạt nhiều phương thức khách nhau để có thể giữ kết nối với khách hàng trước sự thay đổi từ các ông lớn.

Nguồn: Subiz Livechat Blog

WordPress Image Lightbox Plugin